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Améliorer le dialogue entre l’application et l’utilisateur

« Any product that needs a manual to work is broken. » Elon Musk

Le B2B m’a fait revoir ma position. Je n’ai jamais été autant convaincu de l’importance de ces écrans de soutien qui peuvent, non seulement accélérer la compréhension du contexte, mais aussi contribuer à la personnalité (Voice&tone) de l’application. Pour certains, l’enjeu autour de la prise en main va même au-delà du confort d’utilisation. Il s’agit non plus de recruter de nouveaux utilisateurs, mais de les garder. Et cela passe par une appropriation forte du service :

«La fidélisation (rétention) des clients est dans un sens la nouvelle conversion. Pour fidéliser, vous devez proposer une bonne une prise en main de l'expérience. La question que vous devez vous poser est : qu'est ce qui va rendre cette prise en main réussie ? Je vois pas mal d'entreprises qui me disent : « Notre coût d'acquisition est de 10$ par lead » . Seriez-vous prêt à dépenser 2 cents de plus pour augmenter les chances de convertir chacun de ces leads en clients ? Ils me répondent : «Ça paraît beaucoup ». Vous êtes en train de jeter de l'argent par les fenêtres. Le véritable challenge derrière cette phase d'appropriation est d'amener l'utilisateur à penser «Ce produit a l'air vraiment génial», plutôt que « Mais qu'est-ce que c'est que ce truc ?!»

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