Vous l’avez déjà certainement remarqué dans votre fil d’actualités : nous avons régulièrement dans notre réseau des collaborateurs, des clients ou des partenaires enclins à partager leur fierté : « Fier de ce lancement produit », « Fier de mon équipe », « Fier de mon entreprise ». Bientôt, vous pourrez vous aussi afficher votre fierté, celle d’être un leader de l’expérience utilisateur B2B. Mais avant cela, voyons où vous en êtes.
« Ah ok, il fallait cliquer ici ? J’avais pas compris, du coup j’ai quitté l’application. »
Mine de rien, cette petite phrase résume bien à elle seule les nombreuses situations de blocage que peuvent rencontrer les utilisateurs de services professionnels, le bon vieux B2B. Cette petite phrase, c’est un signal que votre client vous envoie, une preuve manifeste que votre application ou votre service présente un défaut de conception. Mettre à jour la rubrique « aide » et ajouter quelques info-bulles pour limiter la casse n’est aujourd’hui plus suffisant. Car le B2B a changé de dimension
.Il y a quelques années de ça, il était encore possible de maintenir une clientèle captive de par l’exclusivité d’un service ou d’une base de données. Et puis il y a eu Dropbox, Google, les champions de la simplification, suivis par une quantité d’éditeurs nouvelle génération et de pure-players qui en ont remis une couche.
En quelques années, le B2B a pris un sacré coup de jeune. Le client B2B n’est pas aussi volatile que l’utilisateur B2C mais il en a désormais les moyens. Adieu les contrats pluri-annuels, voici les offres en loyers mensuels. Dans ce contexte, la barre en matière d’expérience utilisateur s’est déplacée de quelques crans vers le haut.
Dans le cadre d’une étude sur l’expérience client B2B, Accenture distingue trois catégories d’entreprises : les leaders (23%, vous, maintenant ou bientôt), les suiveurs et les retardataires. Les leaders sont ceux qui misent principalement sur le digital pour développer leur performance et proposer une expérience B2B de qualité.
« Pour faire face aux exigences croissantes de leurs clients, qui ont désormais les mêmes attentes que les consommateurs classiques, et pour déjouer les assauts concurrentiels des nouveaux entrants, les entreprises B2B doivent être prêtes à concevoir et mettre en œuvre une expérience client radicalement nouvelle, sans quoi leurs investissements n'aboutiront à aucune amélioration notable ».
Fabrice Marque, directeur Accenture Strategy.
Le message est clair, que vous soyez dans la catégorie des leaders, suiveurs, ou retardataires, il est nécessaire d’investir dans vos outils pour maintenir une longueur d’avance sur vos concurrents et coller aux attentes de vos clients. C’est précisément pour vous accompagner dans cette stratégie que nous avons rassemblé cette série de conseils, de notes et de retours d’expériences. Nous espérons qu’elle vous sera profitable et source de motivation pour accélérer votre expérience utilisateur B2B.