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Réussir (enfin) à intégrer ses utilisateurs dans le processus de conception

C’est enfoncer une porte ouverte que de rappeler l’importance de l’utilisateur final dans le processus de conception. Malheureusement pour un certain nombre de raisons détaillées ci-après, cela n’arrive que très rarement.

Même si la majorité de nos interlocuteurs s’accorde à dire que c’est une approche idéale, la réalité des moyens et des plannings prend le dessus sur ces intentions vertueuses. Ce doux rêve de co-conception agile, peu d’entreprises le vivent : la disponibilité des utilisateurs finaux est limitée (surtout en B2B), les méthodes manquent, les itérations ralentissent la mise en marché, autant de raisons d’en faire une résolution pour un prochain projet.

Cependant, pour l’avoir expérimenté, on peut s’y essayer avec des moyens maitrisés. À défaut de tests complets, il est possible d’organiser quelques ateliers avec des utilisateurs qui sont souvent riches d’enseignements en amont du projet. Les entretiens à distance avec partage d'écran peuvent être également productifs s’ils sont bien structurés et guidés. Et contrairement à ce que l’on pourrait penser, la pertinence des retours de tests n’est pas directement liée au nombre de testeurs. Rassemblez cinq clients et vous pourrez identifier près de 90% des irritants qui entravent la fluidité de vos parcours. Des études poussées en la matière par l’un des précurseurs de la discipline, Jakob Nielsen, ont établi cette corrélation entre le volume de testeurs et la détection des problèmes d’utilisabilité.

Comme le souligne Jakob Nielsen, cela se remarque nettement sur le graphique, aucune anomalie n’est détectée lorsque le nombre de testeurs est de zéro.

Mon point ici n’est pas de proposer des formules raccourcies pour s’épargner de véritables phases de tests. Mais plutôt d’encourager à défaut de mieux, des momenbts d’échange avec les clients, vos utilisateurs finaux, lors des différentes étapes du projet. Faîtes simple mais faîtes-le, avec votre équipe ou accompagnés. Intégrez la démarche, elle ne pourra que se bonifier avec le temps et vous en tirerez profit.

Et nous l’avons constaté, les clients se sentent réellement considérés à l’idée de collaborer à l’enrichissement d’une solution qu’ils utilisent régulièrement.

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